Nu gör jag slut – med Surftown

Det är helt ärligt inte ofta jag blir fly förbannad på företag. Men idag blev jag det. Och därför gör jag nu slut med webbhotellet Surftown. Så ursäkta på förhand för väggen av text och avsaknaden av koppling till spel. Men jag måste skriva av mig.
PS. Bilden är lånad från Deviant Art och skapad av secret fantasy. 

Nu vill jag börja med att påpeka att både jag och min man klantat oss. Det råder inget snack om det. Jag för att jag inte har tagit backup på mina filer, vilket borde vara grundlektion nummer ett, och han för att han av misstag råkade ta bort databasen till en av mer mina privata hemsidor. Efter att ha gråtit en skvätt (hemsidan innehöll information om vår dotters framsteg under sina första år) över förlorad data så kom jag på att Surftown givetvis sitter på en backup. Det vet jag ju efter att hela Surftowns serverhallar för ett tag sedan översvämmades. Efter många dagars väntan fick jag först allt, utom tre dagars bloggande, återställt. Efter att ha frågat efter nyare backup så fixade de fram även de sista tre dagarna.

Så ingen fara på taket. Trodde jag.

Men nej, det visar sig att Surftown inte återställer förlorad data – för privatkunder. Efter ett mejl till supporten fick jag svaret: Tyvärr, som privatkund kan vi inte återställa förlorad data. Men uppgradera gärna till företagskund så att du i framtiden slipper liknande problem.

Okej, så låt oss gå igenom anledningen. Enligt Surftown kan de alltså inte återställa en privatpersons förlorade filer. Det beror enligt dem på att jag som kund delar server med en massa andra kunder. De skulle i så fall vara tvugna att återställa alla kunders data samtidigt och det gör de inte.

“Den säkerhetskopierings-lösning som vi använder oss av på våra privata abonnenters servrar är uteslutande till för att kunna återställa en hel server (som innehåller åtskilliga kunder) vid tillfälle av serverkrasch eller andra allvarliga driftstörningar. Säkerhetskopieringen är inte skapad för att kunna återskapa enskilda användares data.

En av de många fördelar med våra företagsabonnemang är att vi på dessa servar kan erbjuda återställning av data för enskilda användare, vid tillfällen då data av misstag har raderats av användaren eller om användaren önskar att få data återställd från en bestämd tidspunkt.”

Surt. Men tekniska hinder är ju svåra att komma förbi tänker jag. Det är heller inte det jag blir irriterad över. Det jag BLIR irriterad över är jag upplever att jag inte hade en aning om de här reglerna när jag blev kund för flera år sedan. Dessutom känns det konstigt att det inte skulle kunna gå att fixa när de för något år sedan inte hade några problem med att leta reda på en senare backup på kommando. Återställningen av alla andra kunder var ju nämligen klar då medan jag saknade tre dagars bloggande. Då var det inga problem. Fast då ville de naturligtvis också göra allt för att hjälpa alla drabbade kunder eftersom de hade fått kopiösa mängder skit annars och tappat mängder med kunder.

I mitt då något ganska besvikna och irriterande svar ville jag veta hur länge reglerna funnits och om de stod tydligt på sajten när mitt konto registrerades. Sajten gjordes nämligen nyligen om. För när jag tittar under villkoren på hemsidan idag så står det idag: “Företag som är skräddarsytt för kommersiell och professionell användning. Ditt webbhotell placeras på kraftiga IBM-servrar som kan hantera tunga lösningar. Dessutom får du telefonsupport och vår driftsavdelning hjälper till att återställa förlorade filer.” Det står dock inte uttryckligen att privatkunder INTE kan få någon sorts backup alls. Återställa kan jag ju göra själv om jag bara får tillgång till filen. Jag frågar också om det går att reklamera den förnyelse jag gjorde av kontot för en månad sedan eftersom jag inte vill vara kvar som kund hos ett webbhotell som inte kan ge sina kunder backup.

Och det är egentligen nu jag blir arg på riktigt. För jag får inga svar på mina frågor. Jag får endast svaret att “det har alltid varit så här”. Inget svar på reklamationen. Inget svar på om informationen tydligt stått på hemsidan under alla år eller i avtalet. Inga länkar till avtal eller riktlinjer. Jag kan ta att jag har klantat mig ifall det skulle vara så att jag inte läst avtalen ordentligt. Men då vill jag veta att det är så. En text på en hemsida är enkel att uppdatera. Det tar en dag. Jag hatar att få nonsenssvar som dessutom ignorerar andra frågor i sammanhanget.

Nu börjar jag Googla Surftown och återställning för att se om andra kunder har haft problem. För att försöka ta reda på om Surftown varit tydliga med information till andra kunder. Efter ett tag hittar jag in på en artikel från Internet World på IDG daterad februari 2009. I ett test har Internet World kollat hur olika webbhotell hanterar kundärenden med av misstag raderad data på just privatkonton. Bland de som inte ville återställa data fanns Surftown. IDG hade fått exakt samma svar som jag. Det var inte tekniskt möjligt, men om de uppgraderade till företagskonto så kunde de undvika liknande incidenter. Jahapp, tänkte jag. Då stämde det ändå. Skit! Sen scrollade jag ner till kommentarerna.

Det är nu det riktigt roliga börjar.

I en av kommentarerna skriver en kund:

Fick se att Surftown inte tar backup på privata konton, men om man går in på deras sida så står det att det ingår “Daglig backup av filer” även under privata konton, så det rimmar dåligt att det bara skulle gälla företagen.

Jag registrerade mitt konto våren 2008. Ett år senare står det på sajten, enligt kommentatorn på artikeln, att backup gäller även privatkunder. Jag tvivlar på att de ändrat från “vi tar inte backup” till “vi tar backup” till “vi tar inte backup igen”. Nästa intressanta kommentar är från Surftown själva:

Givetvis tar vi backup av privat-webbhotellen. Däremot återställer vi inte individuella filer på dessa webbhotell. De backups vi tar av privat-webbhotellen är till för att kunna återställa servern, ifall den skulle krascha eller liknande.

Så skulle vi på något vis göra servern obrukbar eller lyckas förlora en individuell kunds filer, så kan vi återställa dessa. Dock återställer vi inte filer på privat-webbhotell ifall kunden själv har råkat radera en fil – vilket vi däremot gör på företags-webbhotellen.

Så råkar man själv radera en fil så återställs den inte på privatkonton. Men visst gör de backups. Självklart.  Och visst kan de åretsälla en persons individuella filer – om det är Surftown som råkat ta bort dem. InternetWorld kontrar med att fråga vad skillnaden egentligen är mellan privatkunder och företagskunder. För de tolkar kommentaren som att det går att återställa, men att Surftown inte vill samtidigt som de i sitt supportsvar fått informationen om att det inte ens är “tekniskt möjligt”.

Det var inte exakt den förklaringen vi fick från Surftown när “vår kund” desperat mejlade för någon vecka sedan:

»Rent tekniskt så går det tyvärr inte att göra då vi har olika inställningar för våra privata och företags webbhotell. Jag beklagar detta men vi kan tyvärr inte göra något för er i denna frågan. Det ni kan göra är att uppgradera till ett företags webbhotell för att i framtiden kunna säkra er data. Så länge som ni är privat kund så har ni eget ansvar för er data.«

Visst, utgången är ju densamma. Men supporten hävdade alltså då att det rent TEKNISKT inte gick att genomföra… same same, but different?

Ett förtydligande kommer från Surftown:

Det var i så fall lite dumt uttryckt av supportern. Jag ska se till att det inte uppstår igen, för så är inte fallet.

Givetvis kan vi tekniskt sätt utföra det, men har valt att inte erbjuda den servicen på privat-webbhotellen. Däremot utför vi det på företags-webbhotellen, men som i sin tur kostar mer och får därför betydligt bättre service.

Och där är svaret, svart på vitt. De kan, men de vill inte. Det går att återställa en enskild kunds filer om Surftown själva har klantat sig eller om de blivit hackade. Men de vill inte återställa om man gjort bort sig själv.

Jag säger det igen. Jag kan ta att jag har klantat mig. Men när företag ljuger för mig blir jag ruskigt förbannad. Ett korrekt svar på mitt supportärende hade varit: Enligt våra avtal (länk) återställer vi aldrig förlorad data för privatkunder om de raderat denna själv. Vi gör det för företagskunder eftersom de har VIP-support där de betalar mer medan privatpersoner helt ansvarar för egen backup. Inte “det går inte att genomföra rent tekniskt” när det uppenbarligen går. Än mer irriterande är att jag fortfarande inte har fått svar på frågan om reklamationen.

Den långa summeringen av det här är i vilket fall att jag byter webbhotell eftersom det inte känns säkert att vara kvar hos ett webbhotell som inte hjälper till med backup. Än mindre vill jag vara kvar hos företag som ljuger. Det kommer att innebära att hemsidan någon gång under den här veckan kommer att ligga nere några dagar medan flytten pågår. Det gäller även Gonegaming.se samt emmyzettergren.se.

Jag försöker se det som en nystart för bloggen. Kanske hittar jag på något skoj med temat under tiden. Jag får se. Och jag lär mig också läxan att fixa automatisk backup på allt som är mig kärt i livet. Trust no one else.